Loomeinkubaatori 24-kuulise programmi on lõpetanud Erika Sõstra, kes pakub omanimelise brändi alt elustiiliteenuseid: reisi- ja personaalassistenditeenuseid eraklientidele ja äriklientidele. Teenus, mis hõlmab mitmeid eri valdkondi, millega inimese elu igapäevaselt seotud on ning kellel jääb puudu ajast. Uurisime, kuidas Erika sellise teenuse idee peale tuli ja mida tähendab luksuskliendile teenuste pakkumine?

Milline on Sinu taust ja kuidas sa selle teenuse juurde jõudsid?

Olen olnud pikalt seotud turismisektoriga ja seda just luksusturismi valdkonnas. Pandeemia ajal reisida ei saanud ning siis oli vaja midagi välja mõelda. Eelnevalt olen ettevõtetes teinud ka administratiivsed tegevusi, ürituste korraldamist ning muid asjaajamisi. Tegelikult on administratiivset osa ka klientidele reiside ja sündmuste korraldamisel üsnagi palju. Iga reis ja sündmus on erineva eesmärgiga ning sellest tulenevalt ka vajaduspõhised korraldusteenused – sünnipäevad, kingitused, elamusekskursioonid, gurmeereisid jne. Samuti sai juba reisiklientidele lahendatud lisaks muid elulisi teemasid – lapsehoidjad, koduabilised, arstiajad –  kõike seda, mida peredes igapäevaselt korraldada vaja oli.  

Sealt sai alguse mõte hakata seda teenust pakkuma omaette teenusena – personaalassistendi teenusena, mis sellel hetkel tundus Eesti turul täielikult puudu olevat. Selle valdkonna rahvusvaheliste teenusepakkujatega olin varasemalt kokku puutunud väljaspool Eestit. Nüüdseks, peale pandeemiat, on personaalassistenditeenus täienenud reisiteenusega ning nimetuski teenusel elustiiliteenused. 

Kuidas omandasid vajalikud oskused ja teadmised sellise teenuse pakkumiseks?

Enne kui teenusega turule tulin, siis kõigepealt lugesin väga palju selle valdkonna kohta. Mismoodi ja kellele seda pakutakse mujal maailmas, mida üldse pakutakse, milline on klientide tagasiside, mida kirjutab ajakirjandus ja meedia, kuidas seda kommunikeeritakse. Seda eeltööd tegin ma hästi palju ja mitte ainult seetõttu, et aru saada teenuse meie turule sobivusest, vaid tunnetamiseks, kas see teenus on üldse sobiv minu ja minu pere elukorraldusega. Olen väga tänulik oma abikaasale ja tütrele, kes on olnud selle idee suured toetajad. Ja oma õele, kelle tugi ning põhjalikkus sotsiaalmeedia valdkonnas on äärmiselt tänuväärne.

Mida rohkem ma valdkonnaga tutvusin, siis seda rohkem hakkasin ma seda teemat päriselt tunnetama. Sain aru, et see kõik sobib väga hästi minu persooniga – kombinatsioon erinevatest teenustest ja valdkondadest, mis ei lase rutiinil tekkida ning mis samuti oluline – arendab ka mind isiksusena. Sain ka aru sellest, et need on teenused, mida inimene päriselt oma elus vajab ning tarbib ja mille jaoks tegelikult me kulutame ja investeerime väga, väga palju aega.

Kuid ega see õppeprotsess ei lõpe – ei ole nii nagu kooli või kursusega, et on algus ja lõpp. On küll algus ja lõpp, aga sellisel juhul tähendab lõpp tegevuse lõpetamist. Muus osas on selles teenuses enese täiendamine ja õppimine elukestev ja toimub klientidega koos. Püüan hoida ennast kursis, mida teevad sama valdkonna teenusepakkujad üle maailma. Olen nendega kohtunud ja püüan ka edaspidi kohtuda erinevatel üritustel. On olemas ka erinevad online kursused, mis toetavad ning arendavad maailmavaadet selles valdkonnas – kuidas võiks see teenus edasi areneda, mida tänane klient vajab ja millised on tegelikult need ootused, kuidas teda peaks teenindama. 

Erinevates kultuurides ja erinevates riikides on see vägagi erinev – sellepärast et kliendi iseloom ja persoon juba kultuurilises taustas on väga-väga erinev ja üks-ühele see igal pool samamoodi ei saa olla. Aga siis tulebki need teadmised oma ettevõtte jaoks kohandada- vastavalt igale kliendile ja pakutavale teenusele.

Mida luksus Sinu enda jaoks tähendab?

Olles hõivatud erinevate asjadega, siis luksus tähendabki minu jaoks täpselt sedasama, mis on minu ettevõtte slogan: Rohkem Aega.

Aeg on see, mida me poest juurde ei osta ja aeg iseendale peegeldub tihtipeale ka enda tervises ja meie suhete tervises meie lähedastega, perega. Aeg on luksus ja selle maksimaalne võimalik õigesti kasutamine loob meile väärtust, mille mõistmiseni jõuame me ükskord kõik – kes varem, kes hiljem. Kuid varem on reeglina tervislikum

Mis on Sinu teenuse puhul kõige olulisem?

Olles selle teenusega olnud turul juba üle kahe aasta, siis kõige olulisem on kliendi mõistmine, diskreetsus, konfidentsiaalsus ja operatiivsus. On kliente, kes vajavad 24/7 olemasolu ja selleks on meil olemas liikmelisusel põhinev teenus. See tähendabki seda, et kliendi kõnele või sõnumile vastatakse kiireloomuliste olukordade puhul ka kell 12 südaöösel või kell 5 varahommikul. Mul ei ole telefonil vaikset režiimi – telefon heliseb, piiksub kogu aeg.  

Sellist asja ei saa ma endale lubada, et kaheks päevaks panen e-mailile automaatse teate. Telefon on alati juures ja priority liikmelisuse klientidele ma alati vastan või siis äärmisel juhul helistan tagasi. See nüanss on minu hinnangul premium kliendile reisi- ja personaalassistenditeenust pakkudes väga oluline. 

Teiseks on arusaam, et see teenus ei ole kunagi valmis. Ehk teenus areneb ja muutub eluliselt kogu aeg vastavalt turu nõudlusele. On oluline olla avatud erinevatele mõtetele ja ideedele, mida näed ja kuuled. Mitte ainult siis, kui klient sinu poole pöördub, vaid ka siis, kui lihtsalt inimestega suhtled. Kõike ei pea kohe enda teenusesse sisse tooma, vaid lihtsalt tulevikuks talletada on ka hea. Vastavalt sellele võib tegelikult teenusest saada hoopis midagi muud, kui algselt planeeritud – ehk siis klient ongi ju tegelikult teenuse parim arendaja.  

Koostöö ja selle võimaluse nägemine on oluline. Ei tasu karta koostöövõimalusi, kus justkui keegi teine teeb sama asja. Võibki ju tegevuse nimeliselt olla, et tuttav või sõber teeb sama valdkonda ja teenust, kuid kuna persoonidena ollakse erinevad, siis tegelikult on tegemist täiesti erineva teenusega ja brändiga. Hea toimiv näide selles küsimuses on meil täiesti olemas: Embassy of Fashion – mitu väga professionaalset ja imelist disainerit, kõik oma brändiga, aga toimetavad koos, toetades üksteist. Mina alati imetlen nende kooslust ja toetust üksteisele! 

Millise väljakutsete või sooviga täna kliendid Sinu poole peamiselt pöörduvad?

Tänane meedia pakub erinevates vormides hästi palju infot – kui midagi otsid, siis leiad palju infot, teenusepakkujaid, korraldajaid, kohti. Seda on väga palju ja selle põhjal on raske otsustada mis oleks sobivaim. Minu poole pöördutaksegi, et seda otsimisele ja niiöelda surfamisele kulutatud aega kokku hoida. Klient küll maksab minule minu aja eest, aga tegelikult hoiab ta oluliselt rohkem kokku enda aega ja raha. Näiteks reisi planeerides info otsimine – leida hotelle, lennuühendusi, transporditeenuse pakkujaid, restorane, kuhu minna, mida teha, või üldse mingite tegevuste ideid – see võtab tegelikult väga palju aega. Ja selles infokülluses ei suudagi otsustada, mis võiks päriselt hea olla. 

Ühel kliendil, kes Eestis ise püsivalt ei viibi, aitasin suvila kerge uuenduse teha. Sellisel juhul on ju samuti erinevaid teenusepakkujaid, kellega suhelda – alates ehitusprügi ära viimisest kuni seinade ja põranda puhastamise või haljastamisteenuseni. Sobivate teenusepakkujate leidmiseks läheb arvestatav ajakulu.

On olnud mitmeid väiksemat sorti eraüritusi. Lisaks reisiteemadele, on see tegelikult üks mu lemmikteema. Selles on samuti loomingulist poolt, kuid samas palju asjaajamist ning nõudlikkuse ja detailide taga ajamist. Võib ju tunduda lihtne tellida catering, kuid tegelikkuses sobivat ja premium tasemel cateringi leida on väga keeruline, kui mitte ütelda võimatu. 

Ja siin seisabki klient olukorra ees, kus tunneb, et tema jaoks iga olulise detaili läbi käimine cateringi või muu teenuse pakkujaga, võib tunduda teenuse pakkujale tüütu ja ebaoluline. Pigem minnakse ikka seda teed, et pakutakse keskmist teenuse ja teeninduse taset. Tihti jääb see ka selle taha, et puudub teadmine ja kogemus päris premium ja luksuskliendiga töötamisel. Siin tulengi mina appi ja olen kliendi jaoks inimene, kes seisab selle eest, et saada päriselt selline teenus, mida soovitakse – olgu see siis toitude väljanägemine, teenindajate kehahoiak, kontsade kõrgus või huulepulga, küünelaki värvus või pluusi nööbid! Kui klient seda soovib, siis minu jaoks on see piisav, et seda selliselt korraldada.  

Lisaks pakun ka ürituse koordineerimise teenust, ehk kui kliendil on ise juba kõik teenused kokku lepitud ja tellitud, siis olen üritusel kohal ja hoolitsen selle eest, et kõik ka päriselt selliselt toimib nagu oli tellitud. Vajadusel lahendan jooksvalt tekkinud olukordi ja abistan külalisi. Klient aga saab täiesti rahulikult nautida aega oma külalistega! 

Kas premium kliendid otsivad reiside puhul pigem luksust või kogemust?

Pigem otsitakse seda kahte ühes, aga väga erinevas mõistes. Luksus võib olla väga väike asi, lihtne majutus lihtsas kohas, aga teisest küljest võib see olla täis kulda, karda ja kõike seda. See on väga personaalne. Vastavalt inimese persoonile on luksuse mõiste erinev ja ma nimetaks seda pigem personaalseks luksuseks. 

Üks ühine joon on hetkel autentne reisisihtkoht – ehk sihtkoht kus sõbrad, tuttavad pole veel käinud. Praegu tegelen näiteks Saudi Araabia reisikava kokku panemisega – sihtkoht, mis avas ennast turistidele vaid mõned aastad tagasi. 

Milline on Sinu tänaste klientide profiil?

Reeglina on ta ettevõtja või ennast mitmete tegevustega sidunud inimene. Ta on hõivatud erinevate kohustuste või rõõmudega. Ta ei soovi oma aega panna igapäevaste asjaajamistele. Kõikidel tegevustel, millega ta on hõivatud, on mingisugune administratiivne või korralduslik pool, millega tuleks tegeleda ja kokkuvõttes kuluks sellele arvestatav osa tema ajast. 

Teine pool on klient, kes ise ei asu Eestis, aga ta on kuidagi seotud Eestiga. Neil on lihtsam, kui mina siin teatud asju nende peredele või ettevõtmistele korraldan, kui ise pidevalt Eestisse reisida – ma olen neile siin silmad, kõrvad ja käed.

Kolmas klient on rahvusvaheline klient, kellele osutan peamiselt reisikorralduslikke teenuseid

Kas klient pigem küsib ise abi erinevate küsimustega või pakud ka ise välja?

See tuleb enamasti välja suhtluses kliendiga ja oleneb väga paljuski sellest, mis parasjagu kliendi elus või ettevõtmistes toimub. On oluline klienti kuulata ja ennast ise pakkuda. Kuid oluline on seda teha kliendile sobivas vormis, viisil või kanali kaudu. Me küll arvame, et inimesed oskavad küsida ja reeglina nad oskavad, aga kui nende mõtetes on nii palju muid asju, siis nad lihtsalt ei tule selle peale.

Mina julgustan igal juhul kõiki ettevõtjaid, eriti alustavaid ettevõtjaid, ennast ise tutvustama ja teenuseid välja pakkuma. Tuleb olla julge ja tulla arvuti tagant välja päris maailma suhtlema. See on uskumatu, kui palju infot ja mitte ainult infot, aga kui palju seda positiivset energiat ja mõtlemapanevat sisendit sa saad tegelikult sellistest päriselt inimestega suhtlemistest! See suhtlus on suur väärtus omaette! Oluline on tarbida ka ise teenuseid, mida sa kliendile pakuks. Muidu ei ole ju tegelikult võimalik päriselt mõista, mida kliendile pakkuda. Mitte kõikidele klientidele ei sobi sama lahendus, teenus või toode. Kuigi küsimus või olukord on justkui sama. Sellepärast ma püüangi reisida ja tutvuda erinevate hotellidega, külastan restorane, kontserte, ostan mingeid kingitusi endale ja oma perele ning sõpradele. Ma teen teadlikult neid valikud, et saaksin rohkem teada toodetest ja teenustest, mida ma saaksin ja võiksin oma ettevõtluses kasutada. Mida tasub kindlasti meeles pidada – isiklik kogemus on väga oluline kogemus ja seda usaldatakse. 

Ka minu kliendid jõuavad reeglina minuni läbi soovituste – keegi on minu teenust proovinud, talle on see sobinud ja siis ta soovitab edasi. See on väärtus, mis ületab googeldamise – me usaldame seda inimest, keda me tunneme. 

Kas Sul on täna pigem korduvad ja pikaajalised kliendid?

On uusi kliente, on pikaajalisi kliente ja on selliseid kliente, kes on perioodilised – mingil ajal nad vajavad teenuseid intensiivsemalt, siis ei vaja üldse ja siis jälle vajavad mingis osas. Üldkokkuvõttena võib öelda, et klientide aktiivsus vastab täitsa nende elurütmile ja ma tegelikult juba enam-vähem tean, et nii hakkabki selle teenuse puhul olema. Aga on ka kliente, kes vajavad täiesti igakuiselt ja iganädalaselt teenust.  

Milline on Eesti teeninduskulutuur?

On kohati head teenindust, üliharva väga head teenindust, aga seda on vähe. Enamus teenindustase on keskpärane või siis lausa kehva, hoolimatu. Ehk siis tegelikult ei teata ning kohati lausa ei tahetagi aru saada kliendikesksest teenindusest, et paremat teenindust osutada. Tihti näen hoiakut, et nii nagu on, ongi hästi. Ja ma ei pea silmas siinkohal mitte ainult teenusest ja teenindusest premium kliendile, aga ka täiesti teeninduse aluseid silmas pidades. Ei saada aru sellest, mida peaks tegema, et kliendikogemus oleks eriline mitte tavaline, ning et klient päriselt ka niiöelda majja raha jätaks. Läbiv joon on, et kliendiga tegeletakse siis, kui aega on, mitte siis  kui klient seda vajab. Kahjuks kohtab sellist hoiakut tihti väga mitmetes premium kliendile suunatud keskmisest kõrgetasemeliste hindadega kohtades. 

Erakordsest teenindusest arusaamine on Eestis väga nõrk ja ma saan aru, kus on see põhjus, miks ei ole teenindajad motiveeritud. Töötasu. Põhjus, et ei saa maksta töötajatele väärilist töötasu on täiesti jama jutt. Saab ja peab maksma. Minu jaoks tähendab see seda, et ettevõtjal ei ole väärtushinnangud paigas – ei hinnata oma töötajat ega samamoodi ei hinnata klienti, kes alamotiveeritud töötaja käest teeninduse saab. Ning teenindajaid tuleb koolitada või pigem nimetaks ma seda juhendamiseks – kuidas klienti päriselt teenindada ja pakkuda talle lisaväärtustega elamust, mis on päriselt selle kliendi ootuste ja vajadustega vastavuses. Täna isegi niinimetatud 5* teenusepakkujad Eestis ja ka Baltikumis ei suuda seda taset teeninduses tegelikult pakkuda. Ja ma usun, et see jääb kinni ainult töötasusse – töö tellija materjalist! Nii lihtne see ongi!

Kui mõni hotell, restoran või muu teenusepakkuja soovib oma teenusele tagasisidet, siis võib minuga lahkesti ühendust võtta – hea meelega pakun teenuse hindamist, mille käigus tuvastan detailselt hetkeolukorra ning teen ettepanekud selle parendamiseks. Lisan ka tähelepanekud interjööri, hubasuse, aroomi ja muude detailide osas (lilled, sildid jms). 

Kas Sul on näide, kus oled kogenud väga head teenindust?

Üks eredalt meelde jäänud näide on. Käisime abikaasaga Vilniuses ja peatusime paar ööd Kempinski hotellis. Seal oli tõesti kõik suurepärane. Iseenesest hotell on juba väga ilus ja kõik detailid on paigas – näiteks tervitused saabumisel, tervitusjoogid. Kui me lahkusime ja maja ees autosse olime minemas, siis sel hetkel tuli välja hotelli general manager isklikult meid tänama ja head aega soovima. Imeline! 

See oli tõeliselt südantsoojendav. Loomulikult me jätsime sinna raha – restorani, ostsime sealt veinipoest mõned veinid samuti kaasa. Aga me tundsime ennast seal väga hästi just sellepärast, et meie eest hoolitseti kogu peatumise ajal väga-väga hästi ja tähelepanelikult. Aga see, et general manager tuli meid isiklikult tänama, oli muidugi nn kirss tordil. Eks mul neid kogemusi on olnud erinevates kohtades üle maailma, aga see Vilniuse kogemus on mul siiani meeles. Veelkord – personaalsus kliendisuhtluses on oluline. 

Mida pead siiamaani suurimaks õnnestumiseks?

Praegu on minu kõige suuremaks õnnestumiseks see, et olen pannud aluse kahele brändile Erika Sõstra Elustiiliteenused ja Itaalia gurmeetoodete e-pood Armastusega Itaaliast. Ja ma olen seda teinud oma pere heaks. Ehk siis nendest brändidest on aja jooksul välja kasvamas pereettevõte. 

Minu unistus on olnud kogu aeg, et ma teen ettevõtlust, mis läheb edasi pereettevõttena järgnevatele põlvedele. Selle julgustuse ja selgema teadmise, miks sellega edasi minna, sain ma tegelikult siis, kui ma liitusin paari aasta eest Eesti Pereettevõtjate Liiduga, mis on minu meelest ühele pereettevõtte väärtustega ettevõttele ainuõige koht. Sealt saab väga palju teadmisi ning kuulda teiste pereettevõtjate kogemusi ettevõtlusteekonnal ja seda just läbi põlvkondade. 

Kuidas otsustasid Loomeinkubaatoriga liituda ja kuidas programm möödus?

Loomeinkubaatoriga liitudes ei saanud alguses vedama ja nüüd ei saa pidama. Aga mulle väga meeldis. Minu jaoks muutus väga palju sellest hetkest, kui Nelest sai minu konsultant. Ta avas minu jaoks Loomeinkubaatoris päris palju uksi. Ma teadsin Loomeinkubaatorist väga palju, aga ma ei osanud neid niinimetatud tööriistu kasutada. Oluline on konsultandi ja ettevõtte omavaheline sobivus.

Minu meelest me liikusime päris ilusti edasi ja olen saanud palju abi ja minu mõtlemine on muutunud. Olen muutunud oma ettevõtlusega kindlasti julgemaks ja enesekindlamaks.

Jälgi Erika Sõstra Elustiiliteenused tegemisi Facebookis ja Instagramis. Ning pereettevõtte teisele suunale saad pilgu peale visata siit: Armastusega Itaaliast, Facebook.